Bővül a K&H személyi állománya: bemutatkozott Kate, a K&H személyes digitális asszisztense. A pénzintézet valamennyi ügyfele igénybe veheti Kate segítségét a K&H mobilbankban. Kate magyarul beszél, gyorsan tanul és hamarosan „valódi” banki- és biztosítási tanácsadóvá nőheti ki magát. A K&H anyavállalatánál, a KBC-nél és valamennyi országban, ahol jelen van: így Belgiumban, Csehországban, Bulgáriában, Szlovákiában és most már Magyarországon is elérhető a szolgáltatás. Kate-et már közel 110 ezer magyar ügyfél kipróbálta, mintegy 94 ezer kérdést intéztek hozzá, ezek harmadát szóban, az ügyfelek zömének teljes megelégedésére.
A K&H Csoport bemutatta új „alkalmazottját”, Kate-et, a személyes digitális asszisztenst. Kate magyarul beszél, már 30 féle dolgot tud, de gyorsan tanul és napról napra egyre „valódibb” pénzügyi tanácsadóvá növi ki magát. „Pénzt, időt, energiát nem kímélve fejlesztjük innovatív digitális megoldásainkat ügyfeleink számára. Sokat merítettünk anyabankunk, a belga KBC tapasztalataiból, ahol már sikeresen működik Kate, a személyes digitális asszisztens. A nemzetközi bankcsoport szinergiáit kihasználva így a lehető legjobb megoldást tudjuk magyar ügyfeleink számára biztosítani” – fogalmazott Guy Libot, a K&H Csoport vezérigazgatója. Hozzátette: „Egyszerűbb, gyorsabb, biztonságos és természetesen kényelmesebb bankolást teremtünk ügyfeleink számára”. A vezérigazgató elmondta: mára már 635 ezer digitálisan aktív ügyfelük van, mintegy 500 ezren aktív mobilbank-használójuk. Az ügyfelek 88 százaléka valamilyen digitális csatornán – internetbankon, mobilapplikáción – keresztül intézi az ügyeit. Folyamatosan növekszik az értintésmentes fizetések száma is, immár havonta mintegy 3 millió fizetést kezdeményeznek – ennek 20 százalékát valamilyen okostelefonon vagy okosórán – több mint 20 milliárd forint értékben. A K&H ügyfeleiről összességében tehát elmondható, hogy szeretik és használják a digitális újdonságokat és mostantól már eggyel több lehetőség áll rendelkezésükre.
Kate segít és közben maga is tanul
A K&H ügyfelek közül többek már megismerkedtek Kate-tel, mivel nyár óta elérhető volt a K&H mobilbankot használók számára. Hála az ügyfelek visszajelzéseinek, sokat fejlődött, hiszen a Kate mögött meghúzódó mesterséges intelligencia folyamatosan tanul a kérdésekből. Kate igyekszik minden K&H-snak segíteni, persze csak ha ezt igényli. Kate ért és beszél magyarul – gyorsan reagál, elegendő a logójára kattintani és máris beköszön. Kate jelenleg már meg tudja adni a bankkártya elfelejtett PIN-kódját; kérésre meg tudja változtatni a bankkártya-limitet és az internetes jelszót; szükség esetén fel tudja függeszteni vagy le tudja tiltani a bankkártyát, és képes aktiválni egy újat. Kate ugyancsak segíteni tud utas vagy lakásbiztosítás, kötelező gépjármű felelősségbiztosítás vagy CASCO megkötésében, illetve a biztosítási adminisztráció intézésében és a biztosítási díj közvetlen kifizetésében is. Az újonc Kate mellett a mobilbank valamennyi korábbi funkciója továbbra is változatlanul elérhető marad.
Az online csatornák használata egyébként rendkívül sikeres. Ezt mutatják a tranzakció számok is. Havonta átlagosan 200-220 ezer ügyfél néz utána a kölcsönfelvételi vagy a befektetési lehetőségeknek a K&H mobilbankban. A személyi kölcsönigénylések fele immár az online felületen érkezik be a pénzintézethez, az új bankszámlanyitások fele is online történik – 2021 eleje óta már 50 ezren használták ezt az egyszerűsített csatornát számlanyitáshoz. A K&H minden újításával egyszerűbbé, gyorsabbá és kényelmesebbé válik a mobil bankolás.
Kate mindig kéznél van
Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője elmondta: a bankcsoport az elmúlt években hatalmas lépéseket tett a digitális átállás terén és „zsebre vágta a bankot és biztosítót” – vagyis a legfontosabb napi banki- és biztosítós műveletek ma már egy okostelefonról könnyedén elintézhetők. Példaként említette, hogy immár online lehet számlát nyitni, mobilapplikáción keresztül személyi kölcsönt igényelni, illetve majd’ minden nemzetközi fizetési megoldással értintésmentesen lehet fizetni.
A legnagyobb kihívást a Kate mögött meghúzódó mesterséges intelligencia fejlesztése jelentette. Ez tulajdonképpen mintázatokba rendezi az ügyfelek digitális interakciói során keletkező adatok tömegét. Megfelelő algoritmusok fejlesztésével előbb megtanulja, hogy mi a helyes reakció az ügyfél kérdéseire, majd egy későbbi tanulási fázisban maga is proaktívvá válik.
A jövőben maga Kate is ajánlani fog termékeket, szolgáltatásokat, különféle pénzügyi megoldásokat az ügyfelek számára, vagy éppen felhívja a figyelmüket arra, hogy valamilyen problémát észlelt. Persze, hogy mindezt az ügyfelek jó néven vegyék, ahhoz Kate-nek három tulajdonsággal mindenképpen rendelkeznie kell: mindenekelőtt kedvelhető személyiséggel, akihez megbízható ismerősként lehet tanácsért fordulni. Szükséges továbbá, hogy a személyes digitális asszisztens az ügyfelek számára érdemi információval tudjon szolgálni, akár kérdésre adott válaszról, akár figyelemfelkeltő ajánlatról van szó. Végül, de nem utolsó sorban Kate-nek valódi segítséget kell nyújtania, amely végig kíséri az ügyfelet egy folyamaton, ezzel is megkönnyítve pénzügyeinek intézését. „Kate-tel egy igazi személyi bankár költözik minden ügyfél zsebébe.” – mondta Németh Balázs.
A digitális fejlesztés nem áll le
Németh Balázs szerint gyökeres változások zajlanak a vásárlási szokások terén: az emberek zöme folyamatos online jelenlét mellett, egyre több kommunikációs csatornán kezdeményez termék- vagy szolgáltatásvásárlást, fizetést. Erre a K&H-nak is fel kell készülnie, méghozzá úgy, hogy a pénzügyek intézésének egész folyamata élményszerű legyen az ügyfelek számára. Az innovatív megoldásokat maguk az ügyfelek is egyre jobban igénylik.
Ahhoz, hogy Kate működőképes legyen és egyre inkább kompetens pénzügyi tanácsadóvá fejlődhessen, hatalmas informatikai fejlesztésre: rengeteg pénzre, energiára, időre és szakmai erőfeszítésre volt szükség. A K&H töretlenül kitart üzleti stratégiája mellett. „Folytatjuk, sőt felgyorsítjuk a digitalizációt” – jelentette ki Guy Libot, a K&H Csoport vezérigazgatója. Hozzátette: a COVID-járvány is megmutatta, hogy nehezebb gazdasági helyzetben is fejleszteni, beruházni kell, mert így lehet a folyamatosan növekvő ügyféligényeket még jobban kielégíteni, akár elébük menni. Ez az, amiben érdemes versenyelőnyt szerezni.
